비즈니스에서 영업과 마케팅은 중요합니다.
오늘은 포스트 코로나 언택트 시대 “영업”은 어떻게 변화해야 하며 그 과정에서 고객 경험은 어떻게 재창조 되어야 하는지에 대해서 설명해 보겠습니다.

코로나로 인한 대면 영업 중심 회사의 위기

업종마다 영업문화는 다르겠지만 전통적으로 우리는 “영업”이라고 생각을 하면 출장을 하는 직원의 전화 통화와 고객 응대 등 대면 영업을 생각합니다.
마케팅팀이 획득한 DB와 기존 거래망을 통해 유지되고 있는 DB를 통해 사내 영업 담당자는 대면 커뮤니케이션을 통해 고객을 상대해 왔습니다.
하지만 코로나 여파로 인해 국내 기업들의 콘퍼런스 및 박람회 개최 자제 분위기, 재택근무의 활성화로 인해 기존 영업문화를 고수하는 회사들은 큰 위기에 봉착하게 되었습니다.
고객과 만나고 이야기하는 방식을 취하던 회사, 콘퍼런스 개최를 통해 잠재 고객을 몸으로 영업을 하던 회사는 큰 위기에 빠졌습니다.

거리 이동이 제한된 상태에서의 영업전략

코로나가 잠잠해지고 있다고 하지만 아직은 방심할 수 없습니다.
또한 앞으로 어떤 전염병 및 기업이 제어할 수 없는 변수로 인해 전통적인 영업방식에 악영향을 끼칠지도 모르는 일입니다. 그렇다면 이제 전통적인 영업방식을 취하는 회사들도 코로나가 아니더라도 먼 미래를 위해서라도 위기관리 측면에서 언택트 영업에 대한 프로세스를 내부적으로 수립해야 하지 않을까요?
그 힌트는 변화하고 있는 IT 기술과 이를 빠르게 적용시켜 회사의 이익을 높인 리더십 있는 회사들의 사례를 통해서 찾으실 수 있습니다.

고객 재인지 언택트 영업의 시작

성공적인 영업을 위해서는 고객 이해를 먼저 시작하고 그에 걸맞은 영업자료와 목표시장 영업방법을 파악하는 데부터 시작이 됩니다.
영업은 보통 회사가 다른 회사나 일반 소비자들을 대상으로 이익을 남겨서 제품 및 서비스를 판매한다고 생각할 수 있지만 이는 일부만 맞고 일부는 틀린 이야기입니다.
세계적인 마케팅 및 영업 전문가들의 이야기를 들어보면 훌륭한 영업 마케팅 전략은 고객이 해로부터 나온다는 무수한 사례를 확인하실 수 있습니다.
그러므로 언택트 콘택트를 떠나 현재 우리 고객이 누구인지 파악을 해보는 작업부터 시작을 해야 합니다.
저희는 그것을 고객 프로파일, 고객 명단이라고 부르겠습니다.

인기 드라마 VIP에서 장나라는 백화점의 VIP 전담팀 차장으로 나옵니다.
주인공 장나라는 백화점 VIP를 지속적으로 재방문하는 영업을 하기 위해서 해당 고객의 욕구, 인적정보, 관심 있어 하는 품목, 유의 사랑 등을 머릿속에 인지하고 고객에 걸맞은 영업을 임기응변으로 풀어 나갑니다.

고객 프로파일의 중요성은 여기에서 나옵니다.
과거의 우리 회사가 유능한 장나라 같은 영업 전담팀 위주의 영업문화를 가졌다면 미래의 우리 회사는 고객 정보의 DB화 작업을 통해 고객 프로파일을 문서화하고 신규 고객 발굴 시 꾸준하게 업데이트 해나가야 합니다.
고객 정보 관리는 얼핏 생각하면 대규모 조직을 거느린 대기업들의 이야기라고 치부할 수 있지만 이는 사실이 아닙니다.
누구나 고객 정보 관리를 통해 고객 프로파일을 작성할 수 있습니다.​

ex: 전국 일식 식당을 대상으로 해산물을 공급하는 식자재 회사 A

  • 고객 유형: 프랜차이즈 본사 구매팀 (고객 유형은 프랜차이즈 본사 구매팀 이외에 개인사업자 식당 오너도 있을 수 있습니다)
  • 그들의 주요 구매 품목: 오징어
  • 그들의 해산물 구매 기준 : 단가 1순위, 사후 응대 2순위, 배송 3순위
  • 우리에 대한 우려사항: 우리 식자재 회사 A가 신생이라 미심쩍어 했었다.
    원산지 보증에 대해 궁금해했었다
  • 고객 희망사항: 가격 변동 없는 꾸준한 식자재 공급
  • 계약 후 중요사항 : 원산지에 대한 증명을 요구, 배송에 대한 컴플레인
  • 고객 가치: 고객이 1년 및 분기별 구매하는 량과 우리의 이익, 회사 내규 기준 등급화

​이런 식으로 고객 프로파일을 작성할 수 있습니다.
언급한 일식 식당의 고객 유형을 통해 영업사원은 이와 비슷한 유사 고객 영업을 위한 힌트를 얻을 수 있고 온라인 오프라인 영업전략을 근거 있게 세울 수 있습니다.또한 마케팅팀과 영업팀은 해당 자료를 통해 어떤 마케팅 활동을 할지에 대한 목표 설정이 가능하고 영업팀은 직접 만나게 된 고객과의 대화를 통해 마케팅팀에게 새로운 영업자료를 요청할 수 있으며 홍보자료에 대한 수정을 요구할 수 있습니다.

언택트 영업 비욘드 오프라인

언택트 영업의 화두는 비욘드 오프라인입니다.
오프라인 영업이 필요 없다는 이야기가 아닙니다.
오프라인 영업을 하는 사람을 온라인(모바일과 PC) 환경에서 전폭적으로 지원하고 해당 영업사원의 매출을 늘려 최종적으로 회사의 영업이익을 올려줄 수 있도록 설계가 되어야 합니다.
저희 고객사 중 기업들에게 3D 스캐너를 판매하는 회사의 영업전략 사례를 하나 알려드리겠습니다.​

  • 영업팀: 현재 계약 고객에 대한 고객 정보 초안 작성
  • 마케팅팀: 고객 정보 초안을 토대로 고객 프로파일 작성, 고객 프로파일을 토대로 신규 고객이 가장 관심이 있어 할 만한 콘퍼런스 주제를 선정, 콘퍼런스 홍보, 콘퍼런스 개최를 위한 영업팀과 협업
  • 영업팀: 콘퍼런스 진행, 콘퍼런스를 통한 잠재 고객 db 획득
  • 콘퍼런스 진행 후 마케팅팀과 함께 고객 프로파일 업데이트
  • 마케팅팀: 콘퍼런스 참여 잠재 고객 대상 미 마케팅, 핵심 정보 영업 팀 전달, 세일즈 자료 업데이트
  • 영업팀: 자영업 및 성과 보고

해당 과정을 통해 이 회사는 꾸준하게 고객 문의가 들어오게 되었고 전통적인 영업사원의 해야 하는 일을 핵심 업무에 집중할 수 있도록 하였으며 고객 입장에서는 일방적인 영업이 아닌 고객이 해에서 비롯한 보다 소프트하고 효과적인 접근으로 많은 잠재 고객을 모을 수 있었습니다.

우리는 어디서 어떻게 시작을 해야 할까?

기존의 영업망을 강화하고 언택트 시대 새로운 영업망 확보를 위해서 해야 할 일은 많습니다.
그렇다고 무분별하게 영업전략을 구상할 수는 없는 일입니다.
저희가 제안 드리는 가장 쉬운 방법은 고객 정보를 다시 업데이트하고 이를 문서화하는 것입니다.
비즈메카 그룹웨어의 다양한 기능을 통해서 영업팀과 마케팅팀이 이를 프로젝트화하고 해당 고객 프로파일을 통해서 새로운 영업전략 고객이 영업사원을 직접 만나지 않아도 영업활동을 지원할 수 있는 프로그램을 새롭게 기획해야 합니다. 우리와 같은 동종업계 외국(미국)의 경우 어떻게 영업활동을 언택트 하게 진행하고 있는지 사례 분석도 좋습니다. 처음에는 영업 활동의 일부에만 적용시키고 성과를 분석하고 추후 확장해 나가는 방법도 나쁘지 않습니다.

충분한 동기부여 언택트 영업 고객 경험의 핵심

사내 의사 결정권자 뿐 아니라 필드에서 직업 영업을 하는 분들에게 주어지는 동기부여 역시 중요합니다.
온라인을 통해서 영업활동을 하는 것이 나의 파이를 뺏어가는 일이 아닌 나의 일을 대신 도와주는 인식을 심어주는 것이 중요합니다.
가능하다면 영업사원의 sns를 영업창구화하는 것을 사내에서 지원해 주고 윈윈하는 전략도 좋습니다.
이를 위해 사내에서 영업사원들을 대상으로 디지털마케팅과 온라인의 이해에 대한 지속적인 교육을 해주는 것도 일방적으로 영업과 마케팅을 제3자에게 맞기는 것보다 효율적이라고 생각합니다.

고객 경험을 재디자인하자의 결론

언택트 시대 이제 더 이상 영업은 오프라인 필드의 이야기가 아닙니다.
고객과 만날 수 없는 지역에서 시간에서 고객과 대화하고 설득하는 방법
고객 이해를 통한 온라인 언택트 영업 그 시작은 현재 고객의 파악으로부터 시작이 되어야 합니다.
현재 우리의 고객과 가장 유사한 고객이 우리의 잠재 고객이기 때문입니다.
새로운 고객 경험을 위해 멋진 웹사이트와 화려한 광고는 그다음 이야기입니다.
감사합니다.



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